一个爱行敬业的人

      ——记中国银行邳州市青年路分理处主任周淑霞

在中行邳州市青年路分理处工作了整整十年的周淑霞，已经从一个普通的会计员成长为青年路分理处的部门负责人，她用爱业敬岗的精神和实绩，铺就了一条闪闪发光的青春之路，她为所钟爱的金融事业，奉献了青春，洒下了心血，溶进了一腔浓情，无怨无悔的在默默奉献中实现着人生的价值。

去年，她所负责的青年路分理处，人民币存款余额11901万元，比年初净增2595万元，美元存款54万元，比年初净增31万美元，储蓄存款占全行总额53%。她先后被评为省、市先进工作者、省青年岗位能手，青年路分理处先后被授予市行“青年文明号”和“先进集体”，省级“青年文明号”和“先进集体”，市金融系统精神文明建设先进集体。其中一人荣获省行级先进个人，省行级青年岗位能手，一人荣获省行级文明服务标兵，多人获市级先进个人。青年路分理处被人们赞誉为“文明高效的现代化商业银行精品窗口”。

一

1993年，23岁的周淑霞招干进入中行，通过短期培训分配到青年路分理处从事会计工作。面对陌生的帐簿和一行行枯燥的数字，她犯难过，也恢心过，但最终坚定了当好一个金融人的信念，因为她意识到，银行会计工作虽平凡，却与社会经济命脉息息相关，与国家繁荣昌盛密切相连。她立志要让火红青春在金融战线上闪光，她决心要让人生在金融事业上实现最大的价值。

思想通了干劲大。周淑霞为了尽快熟悉业务，她不耻下问，虚心向同事请教，下班后的业余时间，全用来刻苦研读业务教材，练写、练记、练打，苦练财务基本功。天道酬勤，她入行时间不长就成了业务能手，获得了珠算三级、储蓄二级、计算器一级能手等证书，并在市行计算器比赛中获得第一名的骄人成绩。

在做银行会计员的八年时间里,不知道周淑霞经手了多少帐目，但她却做到了帐帐无差错。更令同行称道的是，她还练出了许多“绝活”，比如她能把200多家企、事业单位的帐号倒背如流，客户因她业务娴熟称她为“活帐户”，给客户省去很多时间和麻烦。她还积极抓住人行清理基本户的这一契机，耐心地给单位会计讲解地理环境以及中行的优质服务，在银行开立基本帐户的单位从140户增加到170多户，随之存款余额也大幅度增长。

2003年5月，会计上RTS汇款系统后，对会计工作要求更细，不允许留有宕帐，由于青年路分理处每天的票据多，有时为了查找一个不平的帐目，都要工作到晚上七、八点钟。在分理处代发工资的单位多达20余家，计1600多人次，但单位会计有电脑拷盘的只有一家，其余的全部都要靠手工输入，工作量大而又繁重，全部需要加班加点来完成，有时输入后再对平帐，经常要加班到深夜。由于她的细致，多年来无一次差错和拖延工资发放的情况出现，使发放工资单位对青年路分理处的工作很是放心，由此引来了很多单位的领导和会计上门主动要求青年路分理处代发工资，青年路分理处的客户群，快速增加，在银行同业竞争日益激烈的今天，储蓄余额连续几年大幅增长，同业为之来探秘问底的络绎不绝。

结婚后的周淑霞虽然家务缠身，家中有老小要伺候，但她总是把工作放在第一位，放弃了不知多少的假日。2003年元旦，在经过一天一夜的年度结算后，支行在广场进行福利彩票收款，金额大，小票多，天寒地冻，她不顾年终结算疲劳，放期休息日，一连五天坚持在广场露天收款，晚上整理小票、残破票到九、十点钟。有人问她为什么总有使不完的劲，为什么对工作总有那么大的热情，她的回答总是很简单：“因为我爱这一行。”

二

周淑霞深知，服务态度的好坏直接影响到银行与千家万户群众的关系，也直接影响到银行的根本利益。她常说：“客户是上帝，而我们认为，上帝离我们太远，我们更愿意把客户当作自己的亲朋好友，‘笑脸相迎’只是最表层的服务,要更深入一层,就得增强服务意识，彻底放下架子，完完全全地把自己放在为客户服务的位置上，用诚心、爱心、热心去对待每一位客户，把一件件难做又能做到的事具体地做好。”她是这样说的，也是这样做的。教育储蓄是零存整取式的储蓄品种，客户每月必须到银行来续存一次，为了不让客户漏存，避免不必要的损失，她把到月需要提醒的客户电话号码记录在案，并按时提醒客户。百货大楼一位刘女士被这种服务态度所感动，经她宣传和介绍来的储户存款就达50多万元。

市人民医院是青年路分理处对公存款的大户，零钱需要量大，正常调拨无法满足，周淑霞经常利用晚上时间，拿自己的钱到市郊加油站换取零钱，第二天早上将准备好的零钱给医院送去，下午四点半准时去医院收款，一年365天从不间断。辛勤的付出换来了客户的信赖，其它几家银行都曾用重金去拉这一大户，但由于我们的优质服务，把这一大户给留住了。

来分理处办汇票、电汇托收的人员大都来自全国各地，他们常常要在快下班的时候来办理业务。为不耽误他们赶车时间，她宁可耽搁自己下班时间，也不让他们在这儿等上一个中午。有一次一个客户由于自己粗心，将收款人全称写错了一个字，客户走后她才发现，急忙往外追，满头大汗地最后在火车站附近才寻到这位深圳的客。当客户知道来意时，激动地说：“真是太谢谢你了，要不等我到了深圳再发现，那就耽误大事了，中行的服务真是太好了！”感激之余，执意要请吃饭，周淑霞婉言谢绝。

三

2002年初，周淑霞被任命为青年路分理处主任。上任伊始，正值邳州市大批房地产竣工，全市金融存款都有不同程度的下降，财政统筹代发工资只有工行和建行，一时间中行走掉了大批优质代发客户，形势极为严竣，周淑霞面临着下马威式的考验。就在这时，食品总公司150万定期存款，由于工程的开工被全部提走，更使青年路分理处的存款工作雪上加霜，面临困境。周淑霞审时度势，及时调整经营思路，积极寻找新的存款增长点。在经营思想上，增强竞争意识；在经营范围上，发扬开拓精神；在经营方法上，丰富服务手段，努力地做到“人无我有，人有我新，人新我优，人优我变”。终于在较短的时间内找开了局面，2003年人民币存款净增4300多万元，外币存款净增21万美元，储蓄存款占支行新增存款的58％。能够在如此短的时间内，取得如此佳绩，是因为周淑霞从实际出发，走出了一条以市场为导向，以客户为中心，以服务为主导，融理财、咨询、服务为一体的综合营销道路：出发，走出了一条以市场为导向，以客户为中心，以服务为主导，融理财、咨询、服务为一体的综合营销道路：

     ——广泛宣传，做好储户的理财经理。由于储户的素质参差不齐，不少人的金融意识不强，有的连月利率、年利率都搞不清，更谈不上计算利息和选择合适储种。对此，她带领员工们一方面定期在街头摆桌设点把中行的新增值业务产品优势宣传出去，另一方面强化柜面宣传，及时把中行的服务产品和服务特色宣传给群众。

——加强内部管理，增强集体凝聚力，为优质服务奠定基础。周淑霞在工作中既严格管理，又积极倡导“人性化”管理模式，在她的工作讲评中，您可以听到或看到这样几个“是否”：“当员工有困难时，是否关心过他；当员工出问题时，是否帮助了他；当员工有意见时，是否尊重了他；当员工有建议时，是否采纳了他。正是在这种亲和严的环境中，青年路分理处8名同志在同业竞争十分激烈的形势下，就像海上的帆船任凭风浪起，还是那样勇往直前，各项业务发展始终走在支行前头。

周淑霞还把文明优质服务与争创“文明单位”、“青年文明号”、和“巾帼文明示范岗”有机结合起来推出了一系列的特色服务。

——存款、取款时的“关照”服务。开户时，提醒客户记住存款金额、存期和帐号，身份证与存单分开保管；销户时，叮嘱客户核对帐款、本金和利息，保管好现金。

——不同对象“针对性”服务。接待老人，不厌其烦，耐心倾听解说，当好参谋；接待干部，讲究礼貌，注重语言艺术；接待农民，主动介绍，通俗易懂；接待急躁储户，谨慎大方，有理有节。

一份耕耘，一份收获。周淑霞的辛勤付出，受到了客户的高度赞扬和上级有关部门的好评，面对荣誉，周淑霞总是说：“我只是一个踏踏实实爱行敬业的人！”